La Defensora del Pueblo recuerda que las compañías telefónicas deben respetar la negativa de los usuarios a recibir llamadas publicitarias, al mismo tiempo que plantea que la baja de una línea telefónica pueda hacerse efectiva desde el momento de la solicitud, o recuerda que todos los móviles, aunque los 'regalen', cuentan con una garantía a la que tiene derecho el usuario.

   Al mismo tiempo, propone que en la formalización de las contraofertas, después de que un usuario haya anunciado que quiere marcharse de la compañía telefónica, y ésta le haga una oferta, el  cliente cuente con toda la información necesaria y, para formalizar el acuerdo, tenga que remitir la copia firmada a la compañía o responda al correo electrónico manifestando su conformidad.

   Se trata de las principales conclusiones del estudio 'Telecomunicaciones: demandas y necesidades de los ciudadanos', concluido en junio de 2014, y que la institución ha remitido esta semana a las Cortes Generales.

   La mayor parte de las quejas recibidas en la institución sobre las telecomunicaciones tienen relación con la facturación y con la dificultad para dar de baja los servicios contratados, así como por la prestación del servicio universal y con la necesidad de expansión de banda ancha en Internet.

DAR DE BAJA UN SERVICIO

   Así, para facilitar el procedimiento de baja en el servicio, el estudio propone que tenga efecto desde el momento de la solicitud, al  tiempo que recomienda que se prorratee la penalización por incumplimiento del compromiso de permanencia.

   En opinión de la Defensora, Soledad Becerril, la información que reciben los consumidores sobre los compromisos que adquieren ante los operadores debe ser "veraz". "Estos deben explicar con claridad los servicios que prestan, sus costes, y no poner trabas a la finalización de los contratos", ha reclamado.

   Por otro lado, destaca que es una práctica generalizada que se faciliten gratuitamente terminales móviles a los abonados, que tienen derecho a la garantía del terminal, según la legislación de consumo, así como a que el aparato sea liberado sin coste alguno, una vez cumplido lo estipulado en el compromiso de permanencia.

   "El precio del aparato se ha cobrado al abonado de forma diferida, circunstancia que debe ser conocida por el cliente para que pueda defender el cumplimiento de sus derechos en este ámbito", sostiene la institución dirigida por Soledad Becerril.

EL CASO DE LAS CONTRAOFERTAS

   Asimismo, recalca que al conocer los operadores la intención de  un abonado de finalizar la relación contractual y tramitar un alta con otra compañía, efectúan una contraoferta que mejora las condiciones pactadas y las ofrecidas por la competencia.

   "Las nuevas condiciones ofrecidas deben ser puestas en conocimiento del ciudadano de una manera comprensible y concreta, y posteriormente han de resultar efectivamente cumplidas", subraya.

    En este sentido, plantea que se posponga la formalización del contrato hasta el momento en que el cliente remite la copia firmada a la compañía o responda al correo electrónico manifestando su conformidad. "La renovación de las condiciones de los contratos, consecuencia de una contraoferta, debe constar por escrito y no admitir el consentimiento telefónico", apostilla.

   Asimismo, propone que se regule el uso de las grabaciones y, en todo caso, poner a disposición del ciudadano las grabaciones consentidas por él. A su juicio, el interlocutor inicial que contacta  con el futuro cliente debe procurarse que sea la misma persona durante todo el proceso de contratación.

PROTECCIÓN DE DATOS

   En materia de protección de datos, el trabajo propone también que las compañías informen al receptor en las llamadas publicitarias sobre su derecho a conocer la fuente que ha facilitado sus datos. También, que las páginas web incluyan una sección en la que los interesados puedan ejercer el control sobre sus datos.

   "Uno de los asuntos que son motivo de una mayor atención, en los últimos años, es el precio de las llamadas telefónicas a los servicios de atención al cliente de las compañías. La nueva ley insiste en el carácter gratuito de este tipo de llamadas, una vigilancia eficaz tiene que lograr su efectivo cumplimiento", refleja el trabajo.

   Por ello, el estudio contiene recomendaciones realizadas tras la aprobación, el pasado 9 de mayo, de la Ley General de Telecomunicaciones, y reclama que la administración vele por que los operadores de telecomunicaciones ofrezcan información "clara y suficiente" a sus clientes a la hora de facturar sus servicios.

   La Defensoría alerta de que las desigualdades geográficas, sociales y económicas tienen su reflejo en esta materia, como ha venido ocurriendo siempre, con todas las formas de comunicación y hay zonas con dificultades para obtener la instalación de la telefonía fija, áreas sin cobertura de telefonía móvil y con escasa penetración de la banda ancha.